Explico: se pensarmos numa prestação de serviços como um "ser vivo", que nasce, cresce, amadurece e (possivelmente) morre, cada estágio desse tem uma realidade, uma forma de viver e atuar. O serviço é parecido. Ao tempo o gestor deve se relacionar com o público e de formas diferentes. Da decisão ao pós consumo o consumidor tem suas expectativas e verdades. Desafio, porém, a olharmos nossas empresas como um ser vivo, que precisa olhar, em tempo real outros seres vivos, os consumidores.
Pense nisso!
Caro aluno, contribua aqui com sua opinião, relacionando com o capítulo do livro indicado para leitura.
Forte abraço,
Prof. Alexandre Rodriguez
2 comentários:
Quando pensamos em serviços não devemos pensar que são apenas bancos, serviços médicos, educação, transportadoras, turismo, negócios imobiliários etc. Além dos convencionais, todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois sempre existem os momentos em que a organização atende, informa e tem contato com o cliente.
Se o atendimento não for bom, a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço, do produto e até da empresa não será boa. À medida que muitas empresas venham a oferecer uma solução técnica similar, a excelência técnica poderá não ser mais um fator de diferenciação. É aí que entra a qualidade dos serviços como uma estratégia competitiva. Pois, numa concorrência entre duas empresas que fornecem um produto similar e com a mesma qualidade técnica, ganhará mercado aquela que fornecer um serviço de maior qualidade.
A qualidade do serviço é definida de acordo com a percepção do cliente.
“Se a empresa espera atingir objetivo lá fora, precisa se certificar de que
todos nela estão comprometidos com esse objetivo” – foi essa frase de um clássico
artigo de Theodore Levitt (“Miopia de Marketing”),
Levitt segue com seu conceito:
Para atrair clientes, toda empresa deve ser considerada um
organismo destinado a criar e atender clientes. A
administração não deve julgar que sua tarefa é fabricar
produtos, mas, sim, proporcionar satisfações que conquistem os
clientes. Devem propagar essa idéia (e tudo que ela significa e
exige) por todos os cantos da organização. Deve fazer isso sem
parar, com vontade, de forma a motivar e estimular as pessoas
que fazem parte dela (...) Em resumo, a organização precisa
aprender a considerar que sua função reside não na produção
de bens ou serviços, mas na aquisição e retenção de clientes,
na realização de coisas que levem as pessoas a querer
trabalhar com ela.
Deise
MKT Noite 1
Concordo quando o marketing de serviços é comparado com um "Ser vivo", é a maneira que temos de fazer chegar perante aos consumidores a intenção do serviço desejado. Com a finalidade de conquistar clientes, as empresas utilizam de toda a máquina "Marketing" para apresentar e convencer um cliente referente a um produto intengível. Como se trata de prestação de serviços, o cliente precisa ver, sentir e apreciar todos os passos desse produto. Marcos Roberto da Silva - Tecnólogo em Marketing - Noite II - Sala 24.
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